J’apprends avec des situations : Le client mécontent

Ce dossier pédagogique aide les élèves à mieux comprendre une situation fréquente en stage ou au travail : faire face à un client mécontent.
 
Le document amène les élèves à travailler plusieurs compétences importantes : écouter sans interrompre, rester poli, éviter de répondre trop vite, utiliser des phrases respectueuses et demander de l’aide à une personne responsable lorsque la situation dépasse leur rôle.
 
Le dossier comprend :
une mise en situation d’introduction;
des situations réalistes en épicerie et en centre de loisirs;
des questions de compréhension;
des activités pour reconnaître les émotions et les réactions possibles;
des exercices pour distinguer les réactions professionnelles des réactions à éviter;
une banque de phrases professionnelles;
des activités sur le moment où il faut demander de l’aide;
une infographie récapitulative;
un bilan personnel et une autoévaluation.